電通シニアラボ調査、シニアがAI接客に期待するのは「個別最適レコメンド」が22.2%でトップ
背景
AI接客はシニア層に受け入れられないという前提が置かれがちだが、電通シニアラボは50〜79歳を対象に抵抗感と期待の中身を定量化した。年代・性別でどこまで差が開くのかを実数で示した点に価値がある。
結論
- 電通シニアラボが全国の50〜79歳男女3,600人を対象に、2026年6月19〜22日に実施した調査である。
- 対象は直近3か月以内に宅食・ミールキット、健康食品・サプリメント、スキンケア化粧品、メイクアップ化粧品、育毛剤・白髪染め、健康家電・機器、健康ウェア・サポーター、美容家電・機器のいずれかを購入した層に限定されている。
- AI接客に「抵抗がない」と答えた割合は33.5%（「全く抵抗はない」7.4%＋「あまり抵抗はない」26.1%）だった。
- 年代別では50代39.2%、60代34.8%、70代26.0%と、年代が上がるほど抵抗感が強まる。
- 性別では男性38.0%、女性29.3%で、8.7ポイントの差が開いた。
- AI接客に期待するサービスは「個別最適レコメンド」が22.2%でトップだった。
- 購入の決め手は消耗品で「店頭POP・ポスター・看板・サイネージ・リーフレット」20.8%、耐久財で「テレビ番組（地上波）」19.5%が最多であり、購買接点そのものは依然オフラインが強い。
メッセージ
シニア層の3分の1がAI接客を受け入れる姿勢を見せ、その期待の中身が「個別最適レコメンド」に集中しているという結果は、AIに求められているのが対話の自然さではなく提案の的確さであることを示している。的確な提案は商品側の情報が揃っていなければ成立しない。一方で購入の決め手は店頭POPやテレビが最上位に残っており、AIがすべてを置き換えるという前提で設計すると読み違える。